Como funciona o nosso Serviço de Atenção ao Cliente (SAC)

Na Bit2Me, o Serviço de Atenção ao Cliente (SAC) é um departamento independente, responsável por gerir e resolver reclamações formais de forma justa e eficiente. 

Como posso apresentar uma reclamação formal?

Você pode apresentar uma reclamação formal ao SAC depois de esgotar todas as vias do Suporte Técnico. Isto significa que é um passo posterior ao contacto com a nossa equipa de Suporte Técnico para tentar resolver o problema.

A nossa equipa de Suporte está disponível para lhe oferecer assistência gratuita, com o objetivo de que aproveite ao máximo os nossos produtos e serviços. Estamos dedicados a resolver as suas dúvidas, atender às suas solicitações e gerir qualquer incidente que possa surgir, sempre com o compromisso de proporcionar uma experiência satisfatória.

Pode contactar-nos através de qualquer um dos seguintes canais:

• Abrir um ticket: Utilize este link para enviar a sua consulta ou problema, e a nossa equipa de suporte entrará em contacto consigo.
• Conversar pelo Whatsapp: Clique neste link para iniciar uma conversa direta com um dos nossos agentes através do Whatsapp.
• Ligar por telefone: Se preferir falar diretamente, pode entrar em contacto connosco por telefone usando este link para consultar os números de contacto.

Se, após a assistência do Suporte, não estiver satisfeito com a resposta ou solução oferecida, pode abrir um processo de reclamação formal junto ao SAC, um serviço que é completamente gratuito. 

Requisitos e processo para apresentar uma reclamação

Apresentar uma reclamação ao SAC: 

Pode apresentar a sua reclamação a qualquer momento dentro de um prazo máximo de 1 ano a partir da ocorrência do problema. A reclamação pode ser apresentada por si ou por um representante, por via eletrónica ou por correio. 

Quando NÃO poderemos aceitar a sua reclamação?

Existem certas situações em que não poderemos aceitar a sua reclamação:

• Se faltam dados muito importantes que não podem ser corrigidos ou se não se compreende bem qual é o problema.
• Se o que pretende é que resolvamos algo que já está nas mãos de um juiz ou de outra autoridade, ou se o caso já foi resolvido.
• Se a reclamação não tem a ver com o que está abrangido pelo Regulamento do SAC
• Se já apresentou a mesma reclamação anteriormente e já a resolvemos.
• Se já passou o prazo máximo para apresentar reclamações.
• Se a reclamação for ofensiva.

O que ocorre se faltar alguma informação na sua reclamação?

Se, ao apresentar a sua reclamação, faltar informação importante, como a sua identidade, ou se o problema não for bem compreendido, você terá 14 dias para completar o que falta. Se não o fizer, arquivaremos a sua reclamação. Isso não significa que perderá o direito de reclamar mais tarde. Simplesmente, terá de abrir um novo processo de reclamação. O tempo que demorar a completar a informação não contará para o prazo que temos para lhe responder.

Como apresentar a reclamação

Para que uma reclamação seja admitida, é necessário que nos informe: 

• Nome e apelidos
• Endereço fiscal
• O endereço de e-mail associado à sua conta
• Telefone de contacto (pode ser o mesmo que utiliza na sua conta)
• Se agir através de um representante, a representação deve ser legalmente acreditada.
• Motivo da reclamação: explique claramente o problema.
• Solução do problema: explique a sua solução preferida para o problema.
• Data em que o problema começou 
• Produto ou serviço afetado
• Declaração: deve confirmar que não há outro procedimento administrativo, arbitral ou judicial em curso sobre o mesmo assunto.
• Provas documentais: forneça qualquer documento que comprove a sua reclamação.

Recomendamos o uso do Formulário de Reclamação porque, em apenas 3 minutos:

• Você garante o registro imediato do seu problema para que possamos começar a resolvê-lo mais rapidamente.

• Isso nos permite acompanhar seu caso com mais eficiência.

Se preferir apresentar a reclamação por e-mail, deve escrever para o endereço bit2mecs@bit2me.com, utilizando obrigatoriamente o e-mail com o qual tem conta na Bit2Me (no caso de clientes) e certificando-se de enviar todos os dados descritos acima para que a reclamação seja admitida. 

Se escolher a opção de correio postal, deve enviar as mesmas informações descritas acima para a nossa caixa de correio. No envelope, envie a carta para o SAC. 

Como não se trata de um meio automático, o prazo de resolução começará a contar a partir da data de receção da carta. 

SAC Bit2Me

Apartado de correos 8092

12006, Castellón de la Plana - España 

Análise e prazos de resolução

• Confirmação de receção: Enviaremos uma confirmação de receção por escrito com os detalhes do departamento responsável, o e-mail de contacto, a data de receção da sua reclamação e o prazo estimado para a resolução.
• Abertura do processo: Assim que recebermos a sua reclamação, abriremos um processo.
• Prazo máximo de resolução: O SAC tem um prazo máximo de 2 meses para emitir uma resolução, mas sempre tentaremos fazê-lo o mais rápido possível. Em casos excecionais, esse prazo pode ser prorrogado, mas informaremos sobre o atraso e o novo prazo.

E se não estiver satisfeito?

Se não concordar com a resolução do SAC ou se tiverem passado 2 meses sem uma resolução, pode recorrer ao Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores (CNMV) para os serviços que são regulados pela CMNV. Lembre-se de que primeiro deve esgotar a via do SAC.

Tem um prazo máximo de 1 ano a partir da data da resolução do SAC (ou a partir da data em que deveria ter sido resolvida, caso não tenha sido emitida uma resolução) para recorrer ao Serviço de Reclamações da CNMV.

Oficina de Atenção ao Investidor da Comissão Nacional do Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid

Telefone 900 535 015

Página web: CNMV - Como reclamar

Em qualquer caso, para apresentar uma reclamação à Comissão Nacional do Mercado de Valores, é um requisito imprescindível ter apresentado previamente essa reclamação ao Serviço de Atendimento ao Cliente.

Tipos de reclamações que NÃO são atendidas pelo SAC:

• Reclamações de pessoas que não são clientes: Se a reclamação foi feita por alguém que não é cliente da empresa ou seu representante legal.
• Problemas internos da empresa: Reclamações relacionadas com funcionários ou acionistas da empresa, ou com seus fornecedores. Ou seja, assuntos internos da empresa não relacionados diretamente com os clientes.
• Serviços ou produtos de outras empresas do grupo NÃO aderentes: Se o problema for com um serviço ou produto de outra empresa do mesmo grupo, mas essa empresa não estiver sob o Regulamento do SAC.
• Assuntos com empresas externas: Reclamações sobre produtos ou serviços de outras empresas, onde o cliente da Bit2Me tem um relacionamento direto com essa outra empresa.
• Assuntos legais em curso: reclamações que já estão nas mãos de tribunais, árbitros ou outras autoridades legais, ou que estão em processo de resolução ou disputa legal.
• Disputas que requerem peritos: reclamações que envolvem fatos muito complexos que só podem ser provados em um julgamento ou que precisam da opinião de especialistas em assuntos técnicos muito específicos.
• Decisões comerciais da empresa: reclamações sobre decisões que a empresa toma livremente, como fazer ou não um negócio com alguém, ou os termos de um contrato.