¿Cómo funciona nuestro Servicio de Atención al Cliente (SAC)?

En Bit2Me, el Servicio de atención al Cliente (SAC), es un departamento independiente, encargado de gestionar y resolver las reclamaciones formales de manera justa y eficiente. 

¿Cómo puedes presentar una reclamación formal?

Puedes presentar una reclamación formal ante el SAC una vez hayas agotado la vía de Soporte Técnico. Esto significa que es un paso posterior a haber contactado con nuestro equipo de Soporte Técnico para intentar  resolver el problema.

Nuestro equipo de Soporte está disponible para ofrecerte asistencia gratuita, con el objetivo de que aproveches al máximo nuestros productos y servicios. Nos dedicamos a resolver tus consultas, atender tus solicitudes y gestionar cualquier incidencia que pueda surgir, siempre con el compromiso de proporcionar una experiencia satisfactoria.

Puedes contactarnos utilizando cualquiera de los siguientes canales:

• Abre un ticket: Utiliza este enlace para enviar tu consulta o problema, y nuestro equipo de soporte se pondrá en contacto contigo.
• Chatea por Whatsapp: Haz clic en este enlace para iniciar una conversación directa con uno de nuestros agentes a través de Whatsapp.
• Llámanos por teléfono: Si prefieres hablar directamente, puedes contactarnos por teléfono usando este enlace para consultar los teléfonos de contacto.

Si tras la asistencia de Soporte no estás satisfecho con la respuesta o la solución ofrecida, puedes proceder a abrir un expediente de reclamación formal ante el SAC, un servicio que es completamente gratuito. 

Requisitos y proceso para presentar una reclamación

Presentar una reclamación ante el SAC: 

Puedes presentar tu reclamación en cualquier momento dentro de un plazo máximo de 1 año desde que ocurrió el problema. La reclamación puede ser presentada por ti o por un representante, por medios informáticos o por correo. 

¿Cuándo NO podremos aceptar tu reclamación?

Hay ciertas situaciones en las que no podremos aceptar tu reclamación::

• Si faltan datos muy importantes que no se pueden corregir o si no se entiende bien cuál es el problema.
• Si lo que quieres es que resolvamos algo que ya está en manos de un juez o de otra autoridad, o si el caso ya fue resuelto.
• Si la reclamación no tiene que ver con lo que cubre el Reglamento del SAC
• Si ya hiciste la misma reclamación  antes y ya lo resolvimos.
• Si ya pasó el tiempo máximo para presentar reclamaciones.
• Si la reclamación  es ofensiva.

¿Qué pasa si falta algo en tu reclamación?

Si cuando presentas tu reclamación, falta información importante como tu identidad o no se entiende bien el problema, te daremos 14 días para que completes lo que falta. Si no lo haces, archivaremos tu reclamación. Eso no significa que pierdes tu derecho a reclamar más adelante. Simplemente, tendrás que abrir un nuevo expediente de reclamación. El tiempo que te tomes para completar la información no contará dentro del plazo que tenemos para responderte.

Cómo presentar la reclamación

Para que una reclamación sea admitida, es necesario que nos informe: 

• Nombre y apellidos
• Domicilio fiscal
• La dirección de correo electrónico asociados a tu cuenta
• Teléfono de contacto (puede ser el mismo que usas en tu cuenta)
• Si actúas a través de un representante, la representación debe ser acreditada legalmente.
• Motivo de la reclamación: explica claramente el problema.
• Solución del problema: explica tu solución preferida para el problema.
• Fecha en que comenzó el problema 
• Producto o servicio afectado
• Declaración: debe confirmar  que no hay otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial en curso sobre el mismo tema.
• Pruebas documentales: aportar cualquier documento que respalde tu reclamación.

Te recomendamos que utilices el Formulario de reclamación,  porque en 3 minutos:

• Garantizas el registro inmediato de tu problema para que podamos empezar antes a solucionarlo.

• Nos permite hacer un mejor seguimiento.

Sí prefieres presentar la reclamación por correo electrónico, debe escribir al correo bit2mecs@bit2me.com, utilizando obligatoriamente el correo con el que tienes cuenta en Bit2Me (para el caso de clientes) y  asegurándote de enviar todos los datos descritos arriba para que la reclamación sea admitida. 

Caso elijas la opción de correo postal, debes enviar la  misma información descrita anteriormente a nuestro buzón de correo. En el sobre, remite la carta al SAC. 

Cómo no es un medio automático, el plazo de resolución empezará a contar desde la fecha de recepción de la carta. 

SAC Bit2Me

Apartado de correos 8092

12006, Castellón de la Plana - España 

Análisis y plazos de resolución

• Acuse de recibo: Te enviaremos un acuse de recibo por escrito con los detalles del departamento responsable, el correo electrónico de contacto, la fecha de recepción de tu reclamación y el calendario estimado de resolución.
• Apertura de expediente: Una vez recibida tu reclamación, abriremos un expediente.
• Plazo máximo de resolución: El SAC tiene un plazo máximo de 2 meses para emitir una resolución, pero siempre intentaremos hacerlo lo más pronto posible. En casos excepcionales, este plazo puede ampliarse, pero te informaremos del retraso y del nuevo plazo.

¿Qué pasa si no estás satisfecho?

Si no estás de acuerdo con la resolución del SAC o han transcurrido 2 meses sin una resolución, puedes recurrir al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) para los servicios que son regulados por la CMNV.  Recuerda que primero debes agotar la vía del SAC.

Tienes un plazo máximo de 1 año desde la fecha de la resolución del SAC (o desde que debió haber resuelto en caso de no haber emitido una resolución) para acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV.

Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid

Teléfono 900 535 015

Página web: CNMV - Cómo reclamar

En todo caso, para presentar una reclamación ante  la Comisión Nacional del Mercado de Valores, es requisito imprescindible haber presentado previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente.

Tipos de reclamaciones que NO atiende el SAC:

• Quejas de personas que no son clientes: Si la queja la puso alguien que no es cliente de la empresa o su representante legal.
• Problemas internos de la empresa: Reclamaciones relacionadas con los empleados o accionistas de la empresa, o con sus proveedores. Es decir, asuntos internos de la compañía no relacionados directamente con los clientes.
• Servicios o productos de otras empresas del grupo NO adheridas: Si el problema es con un servicio o producto de otra empresa del mismo grupo, pero esa empresa no está bajo el Reglamento del SAC.
• Asuntos con empresas externas: Reclamaciones sobre productos o servicios de otras empresas, donde el cliente de Bit2Me tiene un trato directo con esa otra empresa.
• Asuntos legales en curso: Reclamaciones que ya están en manos de juzgados, árbitros u otras autoridades legales, o que están en proceso de resolución o disputa legal.
• Disputas que requieren peritos: Reclamaciones  que involucran hechos muy complejos que solo se pueden probar en un juicio o que necesitan la opinión de expertos en temas técnicos muy específicos.
• Decisiones comerciales de la empresa: Quejas sobre decisiones que la empresa toma libremente, como si hacer o no un negocio con alguien, o los términos de un contrato.